La qualité de nos expéditions et l'expertise de nos opérateurs est une priorité pour nous et la grande majorité de nos envois s'effectuent sans accrocs 😊
Cependant il peut arriver que vos colis rencontrent un problème et il est de notre devoir de vous apporter une réponse claire, adapté et rapide afin que vous puissiez gérer cela sans stress.
Cet article vous permettra donc de savoir comment agir pour chaque type de litige que vous pourrez rencontrer.
ERREUR DE PREPARATION 📦
Mince ! Votre client a reçu un produit à la place d'un autre ou certains sont manquants. Pas de panique ! Tout est expliqué ci-dessous :
CAS N°1 : Inversion de produit(s) ou de commande
📃 Pièces justificatives obligatoires à obtenir de la part de votre client :
- une photo de chaque produit reçu par erreur, avec le code-barre clairement lisible et identifiable,
- une photo de l'ensemble de la commande reçu dans le colis d'origine,
- une photo de l'étiquette d'expédition présente sur le colis.
⏱️ Ces pièces sont à envoyer sous 7 jours à partir de la date de livraison de la commande.
💵 Indemnisation de la part de Futurlog :
- génération d'une étiquette retour à nos frais pour le renvoi du/des produit(s) reçu(s) par erreur;
- non facturation de la nouvelle commande contenant le(s) bon(s) produit(s) (que vous pouvez saisir sur Futurweb ou via votre e-shop).
CAS N°2 : Produit(s) manquant(s)
📃 Pièces justificatives obligatoires à obtenir de la part de votre client :
- une photo de l'ensemble de la commande reçu dans le colis d'origine,
- une photo de l'étiquette d'expédition présente sur le colis,
- photo ou scan du document d'attestation sur l'honneur de non détention du/des produit(s) rempli par votre client de manière manuscrite, à trouver à la fin de l'article.
⏱️ Ces pièces sont à envoyer sous 7 jours à partir de la date de livraison de la commande.
💵 Indemnisation de la part de Futurlog :
- non facturation du renvoi du/des produit(s) manquant(s), si l'écart de stock est confirmé.
ARTICLE(S) ABIME(S)/CASSE(S) 🤕
Aïe ! Votre colis en a vu des belles sur le chemin et est arrivé tout raplapla chez votre client... Pas de panique également, voici la démarche à suivre pour obtenir l'indemnisation de vos produits.
📃 Pièces justificatives obligatoires à obtenir de la part de votre client :
- une photo de chaque produit(s) endommagé(s) où l'endommagement est clairement visible,
- une photo de l'ensemble de la commande reçu dans le colis d'origine,
- une photo de l'étiquette d'expédition présente sur le colis,
⏱️ Ces pièces sont à envoyer sous 3 jours à partir de la date de livraison de la commande (c'est court ... mais c'est le délai maximal d'acceptation de la part de certains transporteurs).
💵 Indemnisation de la part de Futurlog :
- Non-assuré par Futurlog : montant remboursé par le transporteur, équivaut au minimum entre 23€/kg dans la limite de 750€ maximum et le prix d'achat du/des produit(s)
- Assuré par Futurlog : remboursement à 100% du prix de vente sur la base des données reçues pour la commande et ayant servi de base pour le prix de l'assurance
⚠️ Clause de non-responsabilité : seuls les dommages survenus pendant le transport peuvent être couverts. Futurlog ne pourra pas être tenu responsable des dommages antérieurs tels que : défauts de fabrication, dommages lors du transfert entre votre fournisseur et nous, etc.
Si le produit est également trop fragile pour un envoi standard (simple calage au papier kraft des espaces vides du colis) et que le produit n'était pas en catégorie FRAGILE sur l'interface (fiche produit -> onglet traitements) alors nous ne pourrons pas être tenu responsable.
Également, des réserves précises devront être émises à la réception du colis. Pour en savoir, consultez notre article sur ce sujet.
COLIS PERDU(S) 😱
Perdu, volatilisé, égaré... Un de vos colis s'est fait la malle ou n’évolue plus depuis des semaines ? On respire un coup 🧘 et on suit simplement les étapes ci-dessous :
CAS N°1 : Perte durant le transport
Après enquête avec le transport et validation de celui-ci que le colis est bien perdu sur leur réseau, nous nous occupons de fournir les pièces justificatives nécessaires afin d'obtenir le remboursement de vos produits.
💵 Indemnisation de la part de Futurlog
- Non-assuré par Futurlog: montant remboursé par le transporteur, équivaut au minimum entre 23€/kg dans la limite de 750€ maximum et le prix d'achat du/des produit(s)
- Assuré par Futurlog: remboursement à 100% du prix de vente sur la base des données reçues pour la commande et ayant servi de base pour le prix de l'assurance
CAS N°2 : Contestation de livraison
- Livraison sans signature
Si vous choisissez un service de transport sans signature à la remise du colis, aucune compensation ne peut malheureusement être réclamée en cas de contestation de livraison. Pour éviter que cela ne se produise, vous pouvez opter pour une livraison avec signature (Chronopost, DPD, Colissimo Expert, Mondial Relay, UPS, etc.)
- Livraison avec signature
📃 Pièces justificatives obligatoires à obtenir de la part de votre client :
-
- photo ou scan du document d'attestation sur l'honneur de dénégation de réception rempli par votre client de manière manuscrite (champs + signature) disponible à la fin de l'article.
- photo ou scan du recto et verso d'un document d'identité réglementaire (CNI, passeport, permis).
⏱️ Ces pièces sont à envoyer sous 3 jours à partir de la date de livraison de la commande (c'est court ... mais c'est le délai maximal d'acceptation de la part de certains transporteurs)
⚠️ DPD possède son propre document à remplir. A retrouver ci-dessous et faire remplir par le destinataire.
⚠️ Chronopost ne souhaite pas recevoir la CNI et demande un dépôt de plainte. Pour faciliter la demande auprès de vos clients, vous pouvez leur transmettre ce lien pour réaliser une pré-plainte en ligne.
💵 Indemnisation de la part de Futurlog :
- Non-assuré par Futurlog : montant remboursé par le transporteur, équivaut au minimum entre 23€/kg dans la limite de 750€ maximum et le prix d'achat du/des produit(s)
- Assuré par Futurlog : remboursement à 100% du prix de vente sur la base des données reçues pour la commande et ayant servi de base pour le prix de l'assurance
RETOUR ABUSIF 🤯
Si vous estimez que le colis a été mis en retour sans raisons valables vous pouvez nous contacter !
Merci de bien vérifier au préalable dans le suivi du colis si la cause du retour n'est pas indiquées.
⚠️ Les dépassement des délais de garde des colis sont de 14 jours en point relais en moyenne.
Pour mondial Relay le délais va passer à 7 jours au premier novembre 2022.
Chronopost garde les colis 8 jours (samedi compris) dans les supermarchés et 14 jours en bureau de poste.
DÉLAIS DE LIVRAISON TROP LONG ⏱️
Attention seul Chronopost est en livraison J+1 garantie.
⏱️ La réclamation est à nous faire sous 13 jours maximum à partir de la date de livraison de la commande (au delà de cela l'ouverture d'un litige pour livraison hors délai n'est plus possible)
Nous ne pourrons pas ouvrir de litige sur les délais pour les autres transporteurs qui ne garantissent aucun délais.
COMMENT GÉRER CES LITIGES ? 🤔
L'équipe support s'occupe de tout !
Vous n'avez qu'à nous envoyer les documents nécessaires via ticket et nous nous occuperons d'ouvrir et de gérer le litige. Nous vous tiendrons évidement informé des évolutions de celui-ci.
DÉLAIS DE TRAITEMENT ⌚
Les délais de traitement des litiges varient en fonction des transporteurs :
- Les plus rapides : Chronopost, UPS et DPD
- Les plus lents : Colissimo et Mondial Relay
Nous faisons au mieux et relançons régulièrement pour obtenir un dédommagement au plus vite mais nous sommes dépendant de leurs délais de traitement.
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Des doutes sur le fonctionnement de l'assurance ? Un article est disponible juste ici pour vous aider ! 😉